什么是呼叫中心（call center）？

呼叫中心（英文是Call Center），就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的咨詢需求。例如10086熱線客服電話就是一個call center的例子。

伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)對服務(wù)的要求變得越來越重視，大多數(shù)企業(yè)開始慢慢意識到呼叫中心系統(tǒng)的強大作用。有了呼叫中心后，企業(yè)將會提升對客戶的服務(wù)水平和溝通效率，又或者說呼叫中心是對客戶的基本服務(wù)平臺。更有一些企業(yè)利用呼叫中心系統(tǒng)作為進行外呼銷售自己產(chǎn)品的渠道。

一個企業(yè)建立呼叫中心一般有以下幾種方式。

第三方采購

通過呼叫中心第三方銷售公司采購?fù)暾暮艚兄行南到y(tǒng)。

優(yōu)點：前期投入生產(chǎn)的速度快，不需要自己招聘相關(guān)的專業(yè)員工，相對來說系統(tǒng)經(jīng)過了市場的篩選比較穩(wěn)定。

缺點：成本高，市面上的呼叫中心系統(tǒng)都是基于坐席數(shù)量進行收費，普通的一般是2000一個坐席，管理人員的一般到3-5K一個坐席，如果企業(yè)較大，這種方式成本特別高；另外，由于是購買的第三方的呼叫中心軟件使用權(quán)，如果需要將呼叫中心與自己本身的業(yè)務(wù)相結(jié)合，基本除了定制外，沒有其他的路可走，這種方案也不利于公司長期發(fā)展。

外包公司定制

通過外包公司定制的方案優(yōu)劣勢與上面一個差不多。最大的區(qū)別在于第一個方案是已有成品售賣，一般不會提供特殊定制，而外包公司定制這種，則是根據(jù)公司本身的需求進行呼叫中心功能定制，甚至還可以購買源碼。

自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)

這方式很多稍微大型點的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能都會自己做掉。這樣，做出來的系統(tǒng)會更適合自己的業(yè)務(wù)需求，與自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越整合方便多了。前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬件成本。而且企業(yè)自己需要培養(yǎng)一些呼叫中心方面的技術(shù)人員，以后都要自己企業(yè)里解決各種維護。

目的

首先，企業(yè)需要明確的是呼叫中心系統(tǒng)搭建的目的。搭建這個呼叫中心是想用來做什么呢？

需求

呼叫中心的搭建肯定有需求，這就要把一份需求文檔寫出來。比如想要做什么，每一點寫的清清楚楚：

設(shè)置，擴容以及升級的快速，成本與靈活性

一個企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程與規(guī)模有時候隨著市場的快速成長會有很大的變化。這時候，企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)就要能夠快速的適應(yīng)市場，能讓企業(yè)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。比如，呼叫中心系統(tǒng)需要根據(jù)要求進行調(diào)整座席數(shù)量、IVR、ACD等。也就是說，運維人員或管理人員需要能根據(jù)多變的需求快速地調(diào)整系統(tǒng)的配置。

與企業(yè)自身的通訊系統(tǒng)能夠進行整合

呼叫中心對于一家大企業(yè)通常只是一個部門，這個部門只有與企業(yè)的其他的部門協(xié)同工作，整個企業(yè)才能最大程度上發(fā)揮它的作用。為了盡可能快速解決客戶的一些復(fù)雜問題，就會需要呼叫中心與企業(yè)現(xiàn)有的電話系統(tǒng)集成為一體，前臺和后臺能夠協(xié)同完成工作。比如有一種情況是，當(dāng)需要設(shè)置非客服中心平臺的專業(yè)空閑座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。

呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)軟件

業(yè)務(wù)軟件是坐席人員用來處理來電記錄的辦公軟件，呼叫中心的軟硬件都可以和業(yè)務(wù)軟件分開上系統(tǒng)。比如，一個理想的狀態(tài)是企業(yè)先擁有屬于自己的CRM或ERP系統(tǒng)，然后再進行呼叫中心系統(tǒng)集成。這是為了讓信息的流轉(zhuǎn)和通話的順暢度提升的方式。

現(xiàn)在講呼叫中心搭建的前期準(zhǔn)備步驟。

電話接入方式

首先是選擇的電話接入方式。呼叫中心有個特性，同一個號碼可以N多個人撥打。那么如何讓我們的呼叫中心做到一個號碼可以多人同時撥打并且同時在線呢？就是中繼。中繼是把通訊公司的局端交換機與企業(yè)內(nèi)部的用戶級交換機（PBX）相連的通訊線路。不同于普通電話，普通電話由于沒有用戶級交換機，所以是從局端交換機直接用普通電話線接入到座機電話中。

中繼又分為三類：

國內(nèi)呼叫中心目前使用最廣泛的一種是數(shù)字中繼。一條數(shù)字中繼線有30路模擬線路，與普通電話一樣，一條線只能同時有一個通話在工作，所以一條E1的中繼線，只能同時有30個通話。

硬件提供商

接著是選擇硬件提供商。呼叫中心通訊設(shè)備廠商，國際知名的Awaya(被收購)，國內(nèi)知名的主要就是東進、三匯、華為、思科。

板卡類型與坐席規(guī)模

最后，需要選擇板卡類型以及確認(rèn)坐席規(guī)模。

由于選擇了數(shù)字中繼，板卡就一定是是數(shù)字板卡。板卡的選型中，需要確定承載CTI與板卡的服務(wù)器主板插槽類型以及數(shù)量。三匯的數(shù)字語音板卡，單卡分別可提供1個、2個、4個、8個中繼。比如，采用的單卡是4個中繼（即一張板卡支持4條中繼線路），每條中繼30路，共120條外線通道。再選擇SHD-120D-CT/PCI一張以及SHD-30C-CT/PCI。

坐席規(guī)模

坐席的規(guī)模就是呼叫中心需要多少個與CTI連接的大坐席容量電話盒子，還有多少張與電話盒子連接的內(nèi)線板卡。比如，240個內(nèi)線坐席，使用了一塊240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。這樣其實坐席數(shù)量很多，只有服務(wù)器那么小一個箱子，板卡那么小。所以用到了大容量電話盒子 – SHT-30A/Chbank（30V），每個有30個接到坐席電話的接口，一共8個。

這樣總共是3張PCI板卡，加上要考慮到以后的擴容，服務(wù)器主板的插槽配置數(shù)是6個PCI插槽。

PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）：通訊公司提供的電話網(wǎng)絡(luò)。

PBX（Private Branch Exchange，用戶級交換機）：即通訊公司安裝在企業(yè)內(nèi)部的局端用戶級交換機，整個呼叫中心的出入口設(shè)備。

CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）：操作PBX與坐席端的互聯(lián)調(diào)度系統(tǒng)。

ACD（Automatic Call Distribution，自動電話分配）：也稱排隊機 ，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。

IVR（Interactive Voice Response，互動/交互式語音應(yīng)答）：根據(jù)用戶的輸入以及播放語音提示，完成用戶的語音業(yè)務(wù)操作。

TSR（Telephone Service Representative，電話服務(wù)代表/坐席）：即各種客服人員終端。

數(shù)據(jù)庫，存儲呼叫中心數(shù)據(jù)的設(shè)備

錄音服務(wù)器，存儲呼叫中心的通話錄音文件

業(yè)務(wù)服務(wù)器，自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器

CTILink，一般是雙絞線，用于將電話信號輸入到CTI服務(wù)器。

WebCall：網(wǎng)頁呼叫中心處理系統(tǒng)，一般用戶對呼叫中心進行管理，也可作為坐席軟件存在。

IP遠端坐席：用于銀行等大型企業(yè)，這種企業(yè)在全國各地都有分支機構(gòu)，這些分支機構(gòu)之間相互撥打電話如果通過局端，則會無形中加大公司的成本，而且也不能用于用戶呼入后的電話轉(zhuǎn)接。IP遠端坐席是將電話連接到互聯(lián)網(wǎng)上，這樣通話就是通過互聯(lián)網(wǎng)，而不是通過通訊公司，不存在通訊費用。也可稱為：網(wǎng)絡(luò)電話。

• • 為什么要搭建呼叫中心系統(tǒng)？

  • 搭建一個企業(yè)呼叫中心有什么方式？

  
  

  • 一個呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該怎樣搭建？

  • 是為了企業(yè)當(dāng)做呼入型的客服使用？

  • 還是用來當(dāng)電話外呼使用？

  • 是企業(yè)想做營銷用呢還是政府單位辦公使用？

  • 是要做外包服務(wù)呢還是自己用？

  • 是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？

  • 需求包括現(xiàn)在有什么？

  • 碰到了什么問題？

  • 以后想整成什么樣？

  • 搭建呼叫中心有哪些準(zhǔn)備步驟？

  
  

  • 模擬中繼 – 是普通電話線。

  • 數(shù)字中繼 – 會由用戶級交換機將局端的光信號轉(zhuǎn)換為30路模擬信號，也就是，一條數(shù)字中繼線就包含了30路模擬線路。

  • IP中繼 – 類似于網(wǎng)絡(luò)電話，是通過網(wǎng)絡(luò)傳輸電話信號的一種類型。

  • 一個呼叫中心由哪些組件組成的？

  
  

呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)怎樣劃分？

呼叫中心系統(tǒng)的主要模塊，可以分為十大模塊：

語音板卡 語音板卡在前面已經(jīng)提到過在此系統(tǒng)中這里代表物理層。

CTI 計算機電話集成系統(tǒng)。在此系統(tǒng)中，我們將本應(yīng)該獨立出來的IVR（交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)）與ACD（自動呼叫分配）都統(tǒng)一放到CTI服務(wù)中，主要是考慮到基于板卡的呼叫中心本身并不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻煩了），沒有必要再獨立出來增加系統(tǒng)的復(fù)雜度。

管理系統(tǒng) 主要對系統(tǒng)的IVR流程進行設(shè)計、中繼線號碼進行配置等。配置系統(tǒng)配置系統(tǒng)，主要對系統(tǒng)運行的環(huán)境進行配置，如數(shù)據(jù)庫連接、系統(tǒng)初始化等。

工單服務(wù) 工單服務(wù)，用于提交、修改、查看工單信息。

坐席服務(wù) 用于提供TCP接口給坐席客戶端進行坐席的簽入簽出等功能實現(xiàn)，并且將坐席的狀態(tài)向上報告給CTI的ACD模塊。

報表服務(wù) 用于提供WCF接口給坐席客戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實現(xiàn)。

客戶關(guān)系服務(wù)（CRM）用于提供WCF接口給坐席客戶端進行客戶資料調(diào)取、錄入等功能實現(xiàn)。

電話終端 即話務(wù)耳機或者手摘電話。

坐席客戶端 坐席員用的客戶端系統(tǒng)。