行業(yè)背景

    近年來(lái)，隨著汽車及相關(guān)行業(yè)迅速發(fā)展，其整體業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越廣，同時(shí)客戶群體也在迅速增長(zhǎng)?？蛻粼诮邮芷?S店為其提供多樣化的服務(wù)同時(shí)，更希望能提供一些個(gè)性化的服務(wù)及一站式的解決方案。
呼叫中心，作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務(wù)感受，并且滲透在整個(gè)售前、售中和售后的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和公司整體服務(wù)收入水平。
需求及挑戰(zhàn)
    汽車4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店，經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)包括：新車發(fā)布（負(fù)責(zé)客戶電話咨詢）、多個(gè)品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報(bào)險(xiǎn)、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂(lè)部等十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。汽車4S店主要靠服務(wù)獲得利潤(rùn)，因此，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的利益。汽車4S店的需求也是在于如何有效地管理客戶和提高服務(wù)質(zhì)量。

目前面臨的主要問(wèn)題：
如何統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼，便于客戶記憶，提升企業(yè)形象。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，各部門缺乏溝通與信息協(xié)同，客戶服務(wù)內(nèi)容不一致。
    溝通過(guò)程缺乏記錄憑證，缺乏監(jiān)控和考核手段，不利于員工管理和服務(wù)質(zhì)量保障。
    客戶資料管理不專業(yè)，整合客戶信息、車輛信息、服務(wù)記錄能力有限。
    缺少客戶跟進(jìn)管理工具，服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)、全面，客戶流失大。
解決方案
?統(tǒng)一熱線號(hào)碼
    作為客戶服務(wù)的統(tǒng)一入口，企業(yè)可對(duì)外展示統(tǒng)一固話號(hào)碼或400號(hào)碼。統(tǒng)一熱線號(hào)碼，不僅便于客戶記憶，快速得到服務(wù)響應(yīng)，同時(shí)也有利于企業(yè)的服務(wù)管理。呼叫中心平臺(tái)支持統(tǒng)一號(hào)碼呼入呼出，只需在呼入呼出路由管理中一鍵設(shè)置。
?智能路由
    智能路由作為呼叫中心的特色功能，可實(shí)現(xiàn)來(lái)電智能分配。通過(guò)后臺(tái)客戶類型定義，可以讓客戶來(lái)電即分配至相應(yīng)客服接聽(tīng)，同時(shí)客服人員通過(guò)來(lái)電彈屏即時(shí)可知客戶和車型信息，甚至所要咨詢的問(wèn)題類型。例如VIP客戶直接接入專屬座席，無(wú)需等待和語(yǔ)音導(dǎo)航。按客戶歸屬轉(zhuǎn)接至相應(yīng)客服座席，防止撞單或服務(wù)口徑不統(tǒng)一。按通話記錄自動(dòng)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)坐席接聽(tīng)，如直接接入上次通話座席。
?通話錄音
    通話錄音既是客戶服務(wù)質(zhì)量保障的主要手段，也是避免服務(wù)糾紛的方式之一。呼叫中心系統(tǒng)無(wú)需添加任何其他設(shè)備，即可對(duì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、坐席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)的錄音文件與通話記錄緊密關(guān)聯(lián)，在每一項(xiàng)通話記錄后，坐席代表可點(diǎn)擊在線收聽(tīng)該通話的錄音，也可對(duì)錄音文件下載后收聽(tīng)。
?移動(dòng)應(yīng)用
    針對(duì)4S店銷售人員擁有移動(dòng)辦公的需求，但同時(shí)實(shí)現(xiàn)呼叫中心對(duì)員工的統(tǒng)一管理，呼叫中心支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，移動(dòng)APP（軟電話終端）安裝到移動(dòng)手機(jī)上，并通過(guò)WIFI以SIP協(xié)議的形式注冊(cè)到呼叫中心系統(tǒng)，這樣就可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公人員打接電話均通過(guò)呼叫中心出局，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的通話管理。
?整合新媒體營(yíng)銷
    為了全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶可以通過(guò)多種渠道獲得全方位的服務(wù)體驗(yàn)，汽車4S店呼叫中心除了對(duì)接電話、短信、郵件功能外，還整合開(kāi)發(fā)了手機(jī)APP、微信管理模塊。通過(guò)APP、微信，車主實(shí)現(xiàn)一鍵車檢，隨時(shí)隨地獲取養(yǎng)車用車服務(wù)，同時(shí)4S店也可以更好地維護(hù)客戶關(guān)心，開(kāi)展新媒體營(yíng)銷。
?客戶資料管理
    通過(guò)對(duì)汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式的深入了解和業(yè)務(wù)需求的深入調(diào)研，我公司自主研發(fā)了一套既能提升客戶體驗(yàn)，又能最大程度帶給企業(yè)持續(xù)盈利的客戶管理系統(tǒng)。汽車4S店CRM系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業(yè)務(wù)信息。系統(tǒng)以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)盈利為核心設(shè)計(jì)原則，功能模塊架構(gòu)清晰，使用操作簡(jiǎn)單。
?主動(dòng)回訪跟進(jìn)
    隨著4S店服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐富，不僅需要在客戶購(gòu)買車輛時(shí)提供服務(wù)，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，例如：節(jié)日問(wèn)候、保修保養(yǎng)提醒，保險(xiǎn)推薦等等。呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)提醒進(jìn)行售后服務(wù)，如活動(dòng)通知、生日祝福、節(jié)日問(wèn)候，定期維修保養(yǎng)，預(yù)約提醒、客戶定期回訪等。
?投訴建議
    通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門，客戶可以對(duì)銷售人員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。呼叫中心不僅是一個(gè)統(tǒng)一受理入口，同時(shí)也可以處理監(jiān)管每一個(gè)投訴建議工單。及時(shí)處理客戶的投訴建議，并給以滿意的回訪反饋，從而更好的提升4S店的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。
?道路救援
    汽車4S店呼叫中心具備道路救援受理管理功能。如果用戶遇到車輛故障、車輛損壞或其他緊急情況，通過(guò)撥打服務(wù)熱線或使用APP一鍵救援，即可獲得汽車4S店救援受理。系統(tǒng)可根據(jù)客戶來(lái)電和手機(jī)位置信息，迅速生成救援工單。

行業(yè)價(jià)值
    利用呼叫中心豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強(qiáng)大的整合開(kāi)發(fā)能力，建立一套全方位服務(wù)車主和管理內(nèi)部員工的汽車4S店呼叫中心系統(tǒng)：
?提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和滿意度
?客戶可以通過(guò)熱線電話、手機(jī)APP、微信等途徑，7*24小時(shí)隨時(shí)隨地主動(dòng)獲得愛(ài)車相關(guān)服務(wù)，同時(shí)也得到汽車4S店及時(shí)周到各類關(guān)懷問(wèn)候，服務(wù)體驗(yàn)與滿意度自然不言而喻。
?充分挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利
?完善的客戶關(guān)系管理信息，持續(xù)的回訪跟進(jìn)，充分挖掘客戶的每一次愛(ài)車消費(fèi)，企業(yè)可以獲得長(zhǎng)期的最大化盈利。
?優(yōu)化管理流程，提高工作效率，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本
?呼叫中心自動(dòng)化的業(yè)務(wù)提醒，靈活的部門架設(shè)和管理，智能化的工單受理流程，極大地提高了各部門間的協(xié)同工作和受理效率。

案例：某汽車4S店呼叫中心解決方案
硬件設(shè)備：
1、呼叫中心軟交換服務(wù)器
2、SOT600-IAD （下掛模擬話機(jī)）
3、SOC1000-UC （4S分點(diǎn)設(shè)備，支持環(huán)路、模擬）
附應(yīng)用組網(wǎng)方案圖：