伴隨著業(yè)務的高速發(fā)展，伴隨著服務的用戶規(guī)模越來越大，電話催欠，電話清欠的任務也越來越重，地位也越來越重要。
使用的傳統(tǒng)電話清欠業(yè)務統(tǒng)一使用上?？偛康?00號碼進行呼出，發(fā)展到今天，出現(xiàn)了各種各樣的問題，包括：1、隨著國家對VOIP電話線路的管控，400號碼外呼規(guī)模受到限制。2、隨著智能手機的大量普及，欠費用戶很容易把400號碼設置成黑名單，呼叫接通率越來越低。3、欠費群體出現(xiàn)多樣化特征，有信用良好暫時忘繳的，也有惡意拖欠的，這就需要清欠坐席分類分組，針對不同的欠費群體施行差異化的催繳工作。4、欠費用戶規(guī)模有著季節(jié)性特征，全年有個別月份會出現(xiàn)欠費高發(fā)，這就需要清欠坐席容量能夠靈活調(diào)整，以便更高效率的滿足客戶的業(yè)務要求。5、由于欠款用戶資料屬于用戶金融資料，個人信息屬于嚴格保密的，這就需要保證整個通訊系統(tǒng)的電話安全性和客戶資料的保密性。6、金融類業(yè)務需要高質(zhì)量的錄音保障，必須對所有的電話全程錄音。7、 隨著清欠坐席數(shù)量的增加，管理員或班長坐席要求對普通坐席人員的工作狀態(tài)能夠嚴格管理，及績效考核。
解決方案
1、采用目前先進的運營商IMS線路，SIP注冊的形式在河南進行號碼落地，可以快捷高效的部署河南境內(nèi)任何號碼。（包括95xxx，96xxx，400xxxxxx，各地、市普通市話號碼等。）通過多樣化的號碼部署，可以極大的提高外呼接通率，加強坐席人人員的工作效率。2、我們可針對不同的欠費用戶群體設置不同的坐席技能工作組，并針對不同的坐席工作組靈活設置外呼時所要顯示的號碼，從而實現(xiàn)對不同類別的用戶的差異化電話呼叫告知，可以極大的提升服務水平，避免造成不必要的誤會，也極大的增強了xxx清欠工作小組的效率和效果。3、我們提供語音數(shù)據(jù)流和業(yè)務數(shù)據(jù)流相分離，保障了xxx業(yè)務數(shù)據(jù)安全性，互補干擾。4、支持多樣化的多媒體終端接入，如IP坐席耳麥電話、softcall軟電話、模擬電話等。5、呼叫中心平臺支持同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺融為一個整體，每一次通話的錄音會產(chǎn)生唯一的ID記錄，可以方便地實現(xiàn)錄音與業(yè)務的直接關聯(lián)。如通話全程錄音、錄音查詢檢索、錄音注釋、遠端網(wǎng)絡查詢。6、提供系統(tǒng)詳細的數(shù)據(jù)報表功能，可記錄客戶來電的主叫號碼、訪問時間、服務內(nèi)容、錄音信息、服務人員等詳細信息，因此，可以進行多種多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：對呼叫量、來電區(qū)域、座席響應時間、轉(zhuǎn)接、坐席工作量、平均處理時間、服務滿意度等參數(shù)的統(tǒng)計，為呼叫中心的運營管理提供準確的報表數(shù)據(jù)。7、運維監(jiān)控，為使運營管理人員和維護人員能夠及時地了解呼叫中心的運行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面，供管理與維護人員監(jiān)視坐席人員、系統(tǒng)設備和資源的運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能和效率，坐席的實時工作情況，在系統(tǒng)運行異常時進行故障的告警、分析和定位，使系統(tǒng)得以快速恢復。8、權限管理，管理人員可以對坐席的權限進行分配，對部門、角色、坐席組等進行管理分配技能。9、短信模塊，由運營商提供短信接口，對每一通結束催繳的客戶，再以短信的形式推送欠費通知，這種語音+文字的形式，保證了欠費客戶能看到自己的欠費情況。10、TTS功能，xxx的管理員可以根據(jù)實際需要，提供自動語音外呼，即客戶可以隨時更好要播放的語音文件，工作員只要編輯好自己的文字信息，即可通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成語音功能。申甌呼叫中心方案介紹
申甌多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)，功能強大、性能穩(wěn)定、維護簡單，安裝即可使用。它融合了先進的計算機、通信、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術，實現(xiàn)了語音、傳真、VoIP、WEB、E-mail、短消息、微信、微博等多媒體統(tǒng)一接入。
申甌多媒體呼叫中心組網(wǎng)架構非常靈活，適用于幾個坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應用到復雜綜合性應用等各種應用環(huán)境。并提供靈活的二次開發(fā)接口，方便與業(yè)務系統(tǒng)/應用軟件無縫融合。為企業(yè)信息化之路提供強大支撐。
基礎模塊介紹
話務控制
● 坐席登錄、退出、忙碌、空閑的狀態(tài)管理。
● 坐席轉(zhuǎn)接及收回、通話保留及收回、三方通話、自動語音播報等功能設定。
● 來電黑白名單、VIP客戶等級管理。
錄音控制
● 全程錄音：系統(tǒng)自動對座席人員和通話進行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。
● 錄音檢索：管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合檢索
● 查詢錄音記錄。
來電彈屏與CRM
● 來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移：客戶來電自動彈出客戶詳細資料、產(chǎn)品交易記錄
● 歷史服務記錄、通話清單及錄音等信息，坐席轉(zhuǎn)接或搶接來電時系統(tǒng)自動將相關信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。
● 客戶資料個性化管理，支持自定義；提供客戶資料批量導入/導出。
統(tǒng)計報表
● 來電區(qū)域統(tǒng)計：統(tǒng)計積各區(qū)域來電數(shù)量及比例。
● 呼叫明細統(tǒng)計報表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)所有呼叫的詳細信息，包括來電號碼、來電時間、通話時長。
● 坐席管理統(tǒng)計：統(tǒng)計座席出勤率、服務時長、服務數(shù)量等。
集中分布結合方式方案建設
無限級的IVR導航功能
不限級數(shù)的IVR導航支持，并提供支持分時段導航方案設置，節(jié)假日導航方案配置。
節(jié)假日導航配置
分時段導航配置
呼入、呼出錄音質(zhì)檢
支持在線錄音試聽、下載，及各種類型的查詢方式，如：可按電話通話的結束類型、客戶號碼、所屬部門、坐席賬號、外線中繼號碼等。
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)可實時的對中繼線路、坐席、外呼坐席進行監(jiān)控管理，保障線路及坐席工作的高效性。
外呼流程拓撲圖
