銀行的核心業(yè)務(wù)是為客戶提供金融服務(wù)，而客戶的需求是多樣化和復(fù)雜的。因此，銀行需要建立一個(gè)高效的呼叫中心來(lái)滿足客戶的需求。傳統(tǒng)集中式外呼系統(tǒng)方案局限性，已經(jīng)無(wú)法管理各網(wǎng)點(diǎn)電話，目前網(wǎng)點(diǎn)人員的日常外呼工作種類繁多，包括活動(dòng)邀約、推薦理財(cái)保險(xiǎn)、業(yè)務(wù)通知辦理等，這些業(yè)務(wù)的電話外呼管理都需要新的呼叫中心系統(tǒng)來(lái)解決，下面為大家做方案分析。

銀行呼叫中心的要求：

電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì)，7X24小時(shí)不間斷平穩(wěn)運(yùn)行

高處理能力，單系統(tǒng)可以支持10000座席，2000路IVR；能夠輕松應(yīng)對(duì)“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大話務(wù)量；

重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置，通過(guò)優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測(cè)及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性；

軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，軟件設(shè)計(jì)具有防護(hù)性能、容錯(cuò)能力、故障監(jiān)視等功能；

系統(tǒng)過(guò)載控制，提供動(dòng)態(tài)調(diào)整編碼方式、話務(wù)控制多種等過(guò)負(fù)荷控制機(jī)制，充分保障系統(tǒng)的可靠性；

關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫(kù)具有備份和恢復(fù)機(jī)制。

高安全保障機(jī)制，確保系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)安全可靠

在電話交易中，需要確保用戶身份有效性識(shí)別和交易數(shù)據(jù)安全，對(duì)交易數(shù)據(jù)的非法盜取和纂改提供了預(yù)防手段，讓用戶擁有了更為安全可靠的電話交易平臺(tái)。

經(jīng)濟(jì)性、便捷性

相比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)只能通過(guò)模擬線路鋪設(shè)的方式，本方案突破模擬線路傳輸距離限制，可以實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域組網(wǎng)。通過(guò)信息化改造，在保留原有用戶設(shè)備資源情況下升級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)，免去了各分支機(jī)構(gòu)更換設(shè)備的大量工程，以最簡(jiǎn)便的方式，最大程度降低施工工程難度對(duì)用戶的影響。

安全、穩(wěn)定性

系統(tǒng)支持雙機(jī)熱備方案，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)熱備份機(jī)制，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；系統(tǒng)服務(wù)器采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。

先進(jìn)性、可擴(kuò)展性

軟交換系統(tǒng)采用基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)的多媒體核心通訊設(shè)備，軟件架構(gòu)基于freeswitch系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，代表交換系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向，具有良好的可擴(kuò)充能力，可提供二次開(kāi)發(fā)接口支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，比如對(duì)接其他酒店管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)及其他系統(tǒng)，充分滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。避免以后的投資浪費(fèi)。