對于組建一個呼叫中心，要分清楚，呼叫中心與客戶服務(wù)的關(guān)系?？蛻舴?wù)是包括呼叫中心、客服和服務(wù)。呼叫中心只是客戶服務(wù)的一個工具?？头欠?wù)的執(zhí)行者，是服務(wù)的窗口。

呼叫中心增加了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，加強了客戶與企業(yè)兩者之間的互動。在這里關(guān)鍵的地方，還是客服人員。

(1)、客服的服務(wù)能力來自于公司的支持，還有長期積累的知識庫和經(jīng)驗。

(2)、客服能解決的問題能力，也是公司解決問題的能力，公司是通過客服體現(xiàn)解決問題。

(3)、客服解決問題的效率，是公司運轉(zhuǎn)效率的體現(xiàn)，直接高效執(zhí)行者是客服。

(4)、客服完全能靠電話解決的問題，其實不多，還要通過支持部門的協(xié)同處理，才把問題解決。

因為用戶的問題來自于多個方面，客服對于用戶只能做解釋，說明，安慰。對公司做報告，對執(zhí)行做監(jiān)督。服務(wù)是個系統(tǒng)工程，不能清晰定位解決問題，界定責(zé)任，那就很難扯清楚，扯皮推諉也就很難避免。

我們根據(jù)呼叫中心的組建和運營需求，總結(jié)了以下六大方面來分析，組建一個呼叫中心。

1、選擇呼叫中心電話接入號？

什么是呼叫中心電話接入號？

呼叫中心電話接入號，也即呼叫中心接入號、呼叫中心電話號碼、呼叫中心特服號碼，就比如我們平常打移動公司的客服熱線10086，那么10086就是其接入號?？蛻糁苯訐艽蛟摻尤胩?，即可接通呼叫中心系統(tǒng)和座席代表通話，即使有成百上千個客戶撥打該接入號，也不會占線。

選擇適合的呼叫中心電話接入號對于建立一個成功的呼叫中心非常重要，首先從號碼本身來說，越容易記住的號碼，越容易被客戶撥打，尤其對于營銷型的呼叫中心來說，好記的號碼更是形象的象征。

從號碼分類來說，幾乎所有類別的號碼多可以被用來作為呼叫中心的接入號：

（1）公司里的固定電話號碼：可以用來作為接入號。

（2）家庭用固定電話號碼：可以用來作為接入號。

（3）手機號碼：可以用來作為接入號，可以通過設(shè)備轉(zhuǎn)換為有形的電話線路。

（4） 400號碼：可以用來作為接入號，通過綁定相關(guān)的固定電話線路。

（5）800號碼：可以用來作為接入號，通過綁定相關(guān)的固定電話線路。

（6）1或9開頭的短號碼：可以用來作為接入號，通過綁定相關(guān)的固定電話線路。

2、選擇呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)

選擇呼叫中心的系統(tǒng)是為了更好地對客戶服務(wù)進行考核和監(jiān)管，通過話務(wù)和業(yè)務(wù)的歷史大數(shù)據(jù)分析，對客戶進行個性化的服務(wù)和提高服務(wù)的效果和質(zhì)量。

呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)管理在客服中心是能夠產(chǎn)生意義和價值的，客服的績效管理大多來自系統(tǒng)的支持。錄音是必要的第三方監(jiān)管證據(jù)，既可以監(jiān)管客服的工作人員，同樣也可以監(jiān)督到配合的相關(guān)人員。

考慮呼叫中心的系統(tǒng)的需求一般可從如下四個部分著手思考：

（1）接入及交換處理系統(tǒng)

此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請求，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。

（2）業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

此部分重點考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)和通訊服務(wù)子系統(tǒng)，分別實現(xiàn)座席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通訊等的需求。

（3）數(shù)據(jù)存儲處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

此部分重點考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲的需求，并對這些數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)庫層的處理；同時利用DW（數(shù)據(jù)挖掘）和DW（數(shù)據(jù)倉庫）的技術(shù)提供OLAP數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個部分。

（4）網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)

此部分重點考慮進行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)容災(zāi)管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災(zāi)子系統(tǒng)。

其實對安全管理要求越高，投入的成本也就越高，這個要看您的選擇。

3.對呼叫中心規(guī)模和人員估算

呼叫中心的規(guī)模大小，主要是由預(yù)期的電話量來確定的。

影響呼叫中心建設(shè)規(guī)模的主要有以下幾個因素：

1）目標(biāo)顧客人群

指企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)對象，包括已經(jīng)購買產(chǎn)品的實際顧客和可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的總數(shù)。目標(biāo)顧客人群數(shù)量越大，呼叫中心規(guī)模越大。

2）撥打率

指一定時期內(nèi)，撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例。企業(yè)提供產(chǎn)品的品牌號召力、質(zhì)量優(yōu)劣、價格高低、服務(wù)態(tài)度等都會影響撥打率。為了能夠應(yīng)付話務(wù)高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規(guī)模越大。

3）集中率

指全天話務(wù)最繁忙時段(1小時)的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率。集中率越高，呼叫中心規(guī)模越大。

4）平均通話時長

指顧客來電通話的平均時長。平均時長越長，呼叫中心規(guī)模越大。

5）話務(wù)員最大負荷率

指話務(wù)員能夠用于處理話務(wù)的時間占其所有工作時間的比例。負荷率越大，呼叫中心規(guī)模越小。

于是我們可以用這樣一個參考公式來計算呼叫中心的大致規(guī)模：

坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)

參考呼叫中心系統(tǒng)項目的工程經(jīng)驗，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗取值范圍為：

a)日撥打率上限：0.30%；

b)集中率：15%-20%；

c)平均通話時長：120-150秒；

d)最大負荷：70%-75%

假設(shè)企業(yè)針對的顧客人群為200萬人，預(yù)計日撥大率上限為0.3%，集中率20%，平均通話時長150秒，最大負荷75%，則該企業(yè)呼叫中心的建設(shè)規(guī)模為：

2000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=66.6個坐席

哪就需要67個坐席。

4.如何進行運營管理？

1）建立管理制度

制定獎罰分明的績效管理制度，根據(jù)電話接聽數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，出勤，工作強度等相關(guān)指標(biāo)聯(lián)合全面考評，獎罰分明，不合格淘汰。用例會的形式，傳遞公司要求，促進交流溝通，公布賞罰。

并且對制度必須不斷調(diào)整，因為人總是愿意偷懶的，所以，制度總會被人找出漏洞，制度也必須不斷調(diào)整。適應(yīng)變化。

2）呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重

呼叫中心的管理是可以而且應(yīng)當(dāng)是十分理性的。呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，操作規(guī)范全部都應(yīng)當(dāng)文字化，其運營手冊往往可以作出幾大本。但呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當(dāng)幾十個，幾百個座席代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對業(yè)務(wù)代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發(fā)怒時恰當(dāng)一疏，局面就會完全不同。當(dāng)選擇主管時，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會選那種比較外向型，敢沖敢拼的個性的，把他們同時又培養(yǎng)成一個能細致把握團隊與個體情緒的經(jīng)理人有時會需要一定的過程。

3）呼叫中心管理需要具有應(yīng)變，創(chuàng)新能力的管理團隊

這個團隊的每個人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻新的想法。同時不斷接受新的改變，新的挑戰(zhàn)。面對來自客戶，下屬，上級和其他部門的要求和壓力，這些人能迅速響應(yīng)，不斷變革，同時又不輕易氣餒，喪失信心。一個不穩(wěn)定的管理團隊會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊伍，而后者又會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。一個好的呼叫中心應(yīng)該不惜成本保留并發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)理人團隊。