呼叫中心系統(tǒng)這么多年發(fā)展有幾個高峰、第一個點是自建客戶服務(wù)中心，尤其是以電信銀行為主的第一波，第一波呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)就是這些業(yè)務(wù)帶起來的。第二波呼叫中心業(yè)務(wù)，就是用戶要做呼叫中心銷售，比如說郵購，尤其是電視購物發(fā)展以后，郵購需求非常大。第三個浪潮就是電子商務(wù)。

　　大家知道一個電子商務(wù)企業(yè)建立呼叫中心。

　　第一個就是客服，有些客戶要打電話，尤其要問一些售后服務(wù)的問題，開始建立了呼叫中心。

　　第二需求就是客戶打電話來訂購產(chǎn)品。攜程的三個創(chuàng)始人當(dāng)時討論的模式就是模仿參考美國電子商務(wù)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)模式。希望客戶在網(wǎng)上下單成交。但是在中國市場上會發(fā)現(xiàn)，很多客戶不愿意在網(wǎng)上訂機(jī)票訂酒店很多客戶更愿意通過電話訂酒店。后來降到60%是通過呼叫中心實現(xiàn)。它的呼叫中心是以服務(wù)為主的呼叫中心，通過質(zhì)量規(guī)范，來給他們考核，發(fā)工資。

　　第三階段，呼叫中心越來越多的去融入到整個電子商務(wù)營銷體系當(dāng)中。這里面理論上分析，兩塊，一塊呼叫中心如何抓客戶，一塊如何利用呼叫中心提高轉(zhuǎn)化率。

　　如何增加老客戶重購率和客戶價值？

　　下面從我了解的案例角度做一些分析。第一，我想說一下客戶獲取。呼叫中心的客戶獲取，在整個呼叫中心行業(yè)營業(yè)額占的比例是很高的。315曝光個人信息。我這里舉個案例，整個英語培訓(xùn)行業(yè)，基本上都是，英語培訓(xùn)行業(yè)整個都是這樣銷售模式。我有一個朋友，通過網(wǎng)絡(luò)推廣方式讓客戶到網(wǎng)站上注冊。注冊完之后留下了客戶信息，大家可能在網(wǎng)上看到過英語培訓(xùn)。你想知道你的英語水平，這樣的方式來吸引你進(jìn)入他的網(wǎng)站。進(jìn)入網(wǎng)站之后他給你一些利益，讓你去注冊。這方面網(wǎng)絡(luò)營銷投入是非常大，比如一年投入五千萬。之后沉淀了一些客戶數(shù)據(jù)。我知道有一家英語培訓(xùn)公司，前面大概花一千萬做推廣，抓了一批新客戶注冊數(shù)據(jù)，呼叫中心這邊大概一個人獲取一個客戶需要50到70塊錢。第一個階段叫推廣，第二階段注冊，第三階段外呼。

　　第二，呼叫中心在這里面是客戶獲取一個重要環(huán)節(jié)。電商行業(yè)在呼叫中心也是增長的時代，很多公司投了大批錢給呼叫中心。大家知道呼叫中心有兩個環(huán)節(jié)，有些客戶在某些階段，或者有些產(chǎn)品我們必須用呼叫中心才能打動客戶，比如說我跟平安保險的人聊，保險行業(yè)的客戶已經(jīng)變的很懶，如果不主動跟他接觸，我想買個保險，你能賣給我嗎?這樣的消費者越來越少。用電話來代替線下保險，就是呼叫中心。所以大家看到。有的保險公司做電話營銷，電子商務(wù)。所以說這個行業(yè)一定是發(fā)展的。

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